ÜBER UNS:

Wir suchen Menschen, die mit uns die Zukunft gestalten wollen – als Teil der SPRIND, die zwar Bundesagentur für Sprunginnovationen heißt, aber wie ein Start-up denkt. Unser Ziel ist es, von Deutschland aus Produkte, Dienstleistungen und Systeme zu entwickeln, die unser Leben spürbar und nachhaltig verbessern. Dafür bringen wir Neudenker:innen aus Wissenschaft und Wirtschaft zusammen – Menschen mit herausragenden Ideen, besonderer Fachexpertise und echter Leidenschaft. SPRIND arbeitet im Auftrag des Bundesministeriums für Digitales und Staatsmodernisierung (BMDS) an der Entwicklung der nationalen deutschen EUDI-Wallet sowie eines ganzheitlichen digitalen Nachweisökosystems. Digitale Nachweise sind zentral für eine leistungsfähige digitale Gesellschaft, eine wettbewerbsfähige Wirtschaft und einen modernen Staat. Die EUDI-Wallet bietet den Menschen eine sichere, interoperable und nutzerzentrierte Lösung und ermöglicht die Verwaltung staatlicher und privater Nachweise – vom Personalausweis bis hin zu Zeugnissen oder Mitgliedsausweisen. Mittelfristig wird das Projekt in eine neu zu gründende, bundeseigene Organisation überführt, die das EUDI-Ökosystem verantwortet und die Plattform langfristig weiterentwickelt und betreibt.

DEINE ROLLE:

Du bist die Stimme unserer Support Organisation nach außen und der:die Qualitätshüter:in nach innen. Du schreibst für Menschen, nicht für Systeme, und du überprüfst gerne selbst, ob die Stimme des Supports die gewünschte Wirkung erzeugt. Als Knowledge & CX Lead baust du unsere Wissensbasis auf, definierst den Ton gegenüber Endnutzer:innen und Partnergruppen und sorgst dafür, dass Qualitätsstandards nicht nur beschrieben, sondern auch gelebt werden. Nicht zuletzt möchtest du auch in der restlichen Organisation das Verständnis für Kundenorientierung immer weiter stärken.

DEINE AUFGABEN:

• Du baust eine strukturierte Wissensbasis auf, die für interne wie externe Zielgruppen gleichermaßen funktioniert – von internen Playbooks über FAQs bis hin zu nutzerzentrierten Hilfeseiten.
• Du entwickelst Kommunikationsrichtlinien und Tonalitätsvorgaben für den B2User Support – mit einem besonderen Blick für einfache Sprache, die Bürger:innen wirklich erreicht.
• Du führst eine CSAT-/NPS-Messung ein, wertest die Ergebnisse konsequent aus und leitest daraus konkrete Maßnahmen ab – weil Daten für dich die Grundlage für Verbesserungen darstellen.
• Du baust einen internen QA-Prozess auf, der die Qualität von Ticketbearbeitung und Kommunikation innerhalb des Support Teams messbar macht und somit kontinuierlich verbessert.
• Du hältst Inhalte lebendig, bei Produkt- und Prozessänderungen überprüfst und aktualisierst du Inhalte proaktiv.
• Du arbeitest eng mit dem Ops & Process Lead zusammen, um Wissensinhalte direkt in Ticket-Workflows zu verankern.
• Du stellst sicher, dass alle nutzerorientierten Inhalte zugänglich und verständlich sind – (WCAG-Kenntnisse von Vorteil).
• Du wirst für alle diese Aufgaben den Weg ebnen, denn du bist die erste Person, die für Knowledge und unsere Customer Experience ins Team geholt wird.

DEIN PROFIL:

• Erfahrung im Aufbau von Wissensmanagement Systemen oder Help-Center-Infrastrukturen (z.B. Confluence, Guru, Intercom)
• Ausgeprägte schriftliche Kommunikationsstärke auf Deutsch und Englisch; unsere Firmensprache ist Englisch
• Verständnis von CSAT- und NPS-Methodik sowie Erfahrung in der qualitativen Auswertung von Kundenfeedback
• Erfahrung mit QA-Frameworks im Support oder Customer Experience Umfeld
• Systematische Arbeitsweise: Inhalte werden nicht nur erstellt, sondern gepflegt und regelmäßig überprüft
• Emphatisches Gespür für unterschiedliche Nutzergruppen – vom technisch versierten Provider bis zu wenig digitalaffinen Bürger:innen

WAS WIR BIETEN:

• Eine Schlüsselfunktion in einem hoch-relevanten, innovationsgetriebenen und einem der wichtigsten Digitalinfrastruktur-Projekte Europas.
• Direkte Zusammenarbeit mit führenden Expertinnen und Experten aus Recht, Technologie, Politik und Verwaltung.
• Flexible Arbeitszeiten und die Möglichkeit, überwiegend remote zu arbeiten.
• Eine Vergütung in Anlehnung an den Tarifvertrag des öffentlichen Dienstes (TVöD-Bund); in Abhängigkeit von den vorhandenen Qualifikationen und je nach Aufgabenübertragung bis zur Entgeltgruppe 12
• Zugang zu hochkarätigen Fachkonferenzen und europäischen Netzwerken.

Wir freuen uns auf deine aussagekräftige Bewerbung über unser Bewerbungsformular.