ÜBER UNS

Wir suchen Menschen, die mit uns die Zukunft gestalten wollen – als Teil der SPRIND, die zwar Bundesagentur für Sprunginnovationen heißt, aber wie ein Start-up denkt.

Unser Ziel ist es, von Deutschland aus Produkte, Dienstleistungen und Systeme zu entwickeln, die unser Leben spürbar und nachhaltig verbessern. Dafür bringen wir Neudenker:innen aus Wissenschaft und Wirtschaft zusammen – Menschen mit herausragenden Ideen, besonderer Fachexpertise und echter Leidenschaft.

SPRIND arbeitet im Auftrag des Bundesministeriums für Digitales und Staatsmodernisierung (BMDS) an der Entwicklung der nationalen deutschen EUDI-Wallet sowie eines ganzheitlichen digitalen Nachweisökosystems. Digitale Nachweise sind zentral für eine leistungsfähige digitale Gesellschaft, eine wettbewerbsfähige Wirtschaft und einen modernen Staat. Die EUDI-Wallet bietet den Menschen eine sichere, interoperable und nutzerzentrierte Lösung und ermöglicht die Verwaltung staatlicher und privater Nachweise – vom Personalausweis bis hin zu Zeugnissen oder Mitgliedsausweisen. Mittelfristig wird das Projekt in eine neu zu gründende, bundeseigene Organisation überführt, die das EUDI-Ökosystem verantwortet und die Plattform langfristig weiterentwickelt und betreibt.

DEINE ROLLE

Du bist die operative Säule unserer neu aufzubauenden Support Organisation. Du findest klare Prozesse spannend, handelst eigenverantwortlich und findest Motivation darin, Dinge so aufzubauen, dass sie insbesondere bei kontinuierlichem Wachstum stabil und ausbaufähig bleiben. Als Ops & Process Lead baust du gemeinsam mit der Head of Support Organisation die Grundlagen auf, z.B. das Prozessdesign des Ticketsystems, Workflows, SLA-Strukturen und das Reporting-Framework.

DEINE AUFGABEN

• Aufbau und Konfiguration der Toollandschaft für die Support Organisation (z.B. Zendesk, Freshdesk, Salesforce, etc.) inklusive Ticketing-Logik, Routing und Eskalationsstufen
• Entwicklung und Einführung von SLA-Strukturen für B2B- und B2C-Segmente
• Erstellung von Prozessdokumentationen, Betriebsleitfäden und internen Playbooks
• Aufbau eines Reporting-Frameworks inkl. Dashboards zur Steuerung der Supportqualität
• Enge Zusammenarbeit mit dem Technical Support Lead und dem Knowledge & CX Lead zur Prozessabstimmung
• Sicherstellung der Einhaltung von Datenschutzsanforderungen (DSGVO) in allen Supportprozessen

DEIN PROFIL

• Abgeschlossener Hochschulabschluss (Bachelor) im Bereich BWL, Kommunikationswissenschaften, Psychologie, Informatik oder ähnliche Fachrichtung bzw. gleichwertige Fähigkeiten / Erfahrung
• Mehrjährige Erfahrung im Aufbau oder der Optimierung von Support-Landschaften, idealerweise in einem Start-up oder Scale-up-Umfeld
• Nachgewiesene Kenntnisse in der Konfiguration und Verwaltung von Ticketsystemen (Zendesk, Freshdesk, Salesforce, etc.)
• Strukturiertes, analytisches Denkvermögen und ein ausgeprägtes Interesse an Prozessdesign
• Erfahrung im Aufbau von SLA-Frameworks und operativen KPIs
• Eigenverantwortliche Arbeitsweise mit Fokus auf Meilensteine und Umsetzung
• Sehr gute Deutsch- und Englischkenntnisse in Wort und Schrift

WAS WIR BIETEN

• Eine Schlüsselfunktion in einem hoch-relevanten, innovationsgetriebenen und einem der wichtigsten Digitalinfrastruktur-Projekte Europas.
• Direkte Zusammenarbeit mit führenden Expertinnen und Experten aus Recht, Technologie, Politik und Verwaltung.
• Flexible Arbeitszeiten und die Möglichkeit, überwiegend remote zu arbeiten.
• Eine Vergütung in Anlehnung an den Tarifvertrag des öffentlichen Dienstes (TVöD-Bund); in Abhängigkeit von den vorhandenen Qualifikationen und je nach Aufgabenübertragung bis zur Entgeltgruppe 12
• Zugang zu hochkarätigen Fachkonferenzen und europäischen Netzwerken.

Wir freuen uns auf deine aussagekräftige Bewerbung über unser Bewerbungsformular.